频遭投诉 共享出行多重难题待解

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  近年来以网约共享单车等为首的共享出行方式在全国各地快速发展为百姓生活带来了极大便利与此同时作为新兴事物和新兴业态共享出行也面临用户投诉频监管规则仍不完消费者权益保护亟待改进和增强等诸多挑战

  专家表示业界对共享经济的态度已从包容发展向合理规制转变希望社会各方能够积极协作共同打造安全放心的共享出行行业环境使共享出行能够“行稳致远”

  服务纠纷引发用户投诉

  从网约顺风车到共享单共享电动车共享出行正成为许多人习已为常的出行方式但由此引发的消费投诉也居高不下

  在近期于上海举行的“2019年共享出行与消费者权益保护座谈会”上国家市场监管总局网监司12315处调研员吴臻表示2019年1-5月份全国12315平台接受共享出行方面投诉举报一共是26736件同比增长12.17%其中共享单车20304件占比76%;共享汽车6195件占比23.2%;网约车237件占比0.8%

  据吴臻介绍当前消费者投诉主要问题集中在无故拖延退还服务拒不履行合同约定承诺等行为“这在一定程度上反映出共享出行经过几年的发展虽然为公众提供了出行便利但是行业无序竞争和超负荷投入造成严重资源浪费导致企业经营难以为继无法为消费者提供优质服务”国家市场监管总局和各级市场监管部门正密切关注此类问题已通过投诉情况通行政约谈等方式对相关企业开展行政约谈和行政指导

  由共享出行引发的消费投诉在全国各地并不鲜见上海市消保委数据显示2018年共享单车投诉集中爆发全年共受理投诉44724件同比增长4.6倍投诉问题主要集中在:一是押金退还延迟二是系统计费异常三是投诉响应不及时今年上半年上海市消保委接到的共享单车投诉达8500多起

  “共享单车行业整个服务流程十分复杂所以槽点非常多由此引发的投诉也多”上海市消保委副秘书长唐健盛表示共享单车行业投诉需要引起极大关注因为共享单车是一个高频低价格服务也就是说总共没有多少钱但是如果发生投诉对消费者来说是不经济的而对企业来说解决投诉成本则非常高所以必须要想办法解决好

  中国消费者协会法律研究部工作人员徐江表示在共享出行方面近年来发生过多起恶性事件一是顺风车人身安全问题突出二是共享单车财产安全问题引发多起群体性的消费纠纷危及用户人身财产安全影响了消费者信心和共享出行行业健康可持续发展

  国家市场监管总局网监司副司长韦犁表示共享单车和顺风车引发的消费者权益保护给监管部门提出新的课题互联网时代跟传统时代的消费者权益保护也并不一样共享经济发展的保护和监管的关系如果处理不好可能会带来新的矛盾

  共享出行作为新兴业态其监管仍需要不断探索和完善从共享出行平台角度来看在当前日常经营过程中也面临诸多难题需要不断破解和完善

  据哈啰出行顺风车事业部负责人江涛介绍当前经常遇到的问题一是用户来投诉在乘坐顺风车过程中车主在另一个平台上面接了客人因为当前跨平台之间的信息并不联动致使哈啰方面没有办法向用户传递相应信息二是司乘双方由于一些原因车主临时有事没有办法按照约定时间接乘客给乘客出行计划造成一些影响这种情况下车乘客都会来平台要求赔偿而作为平台角色如何处理纠纷是非常难以拿捏的问题三是顺风车平台作为一个线上交易撮合平台完成交易撮合后实际履约行为发生在线下线下过程中平台能够获取到的信息相对较少于是一些乘客和车主提出是否可以做行程录音诚然录音可能给处理纠纷提供更多信息和资料但同时也可能会对私家车主隐私产生侵犯两者之间如何做取舍也是当前平台方考虑的问题

  另外在共享单车领域据哈啰出行单车事业部运营主管钱瑛玉介绍共享单车在2012018年的时候当时属于新鲜事物很多客户围绕产品使用本身反映一些开关锁异骑行卡的规则以及车辆损坏投诉而从2018年开始消费者投诉问题开始趋向于无车可一车难好车难求而在这背后则是一些私乱停放现象严重导致消费者在有骑行需求时找不到车辆

  北京大学法学院副院长薛军认为当前整个共享出行行业存在的一些问题主要集中在几个领域一是消费者保护包括人身安财产安全和个人信息安全二是竞争规则比如顺风车主要还是涉及到怎么在运营行分享行为之间有一个清晰界定避免出现监管套巨大落差另外在市场准入上究竟共享单车企业是总量控制还是优胜劣动态平衡如何建立数据交换交流机制构建合作性监管体系等未来都需要不断完善

  需多方协作完善行业环境

  针对当前共享出行行业存在的诸多乱象和难题监管部门正在不断加大监管力度完善监管措施为共享出行行业打造更好消费环境

  国家市场监管总局价格监督检查和反不正当竞争局副巡视员杨洪丰表示此前已多次联合开展主要网约顺风车平台公司专项检查工作下一步市场监管总局一是将积极配合相关部门加强对交通运输新业态企业的事中事后监管督促交通运输新业态企业依法依规经营维护市场秩序和公平竞争;二是要配合做好行业综合监管和违法行为联合惩戒工作三是加强跟踪监管督促相关企业依法诚信经营加大对交通运输业新业相关企业事前规范以及提醒告诫力度 四是要加强对新业新型商业模式的关注和研判坚持依法监管和包容审慎监管

  中国消费者协会方面表示要充分落实企业主体责任发挥专媒体作用并鼓励引导消费者主动参与消费后评价等同时呼吁形成重视鼓励让消费者敢监愿意监能监督加强消费者对共享出行市场的消费信心

  唐健盛则建议共享出行平台一是要通过技术手段来解决相应纠纷而且只有通过技术手段解决才能实现成本最优化;二是要“少用惩罚性思路多用激励性思路”通过适当的激励来培育头部顾客不断完善自身生态

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