滴滴安全攻坚300天 首次展示安全体系全景图

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  7月2日是滴滴出行启动安全整改第300天

  这300天凝聚了滴滴的反整改与进步在当天的媒体沟通会上滴滴首次系统性地公开了安全整改的各项细节详细披露了安全攻坚300天进展

  “一个好的餐厅厨房首先应该是开放透明的让公众可以看到过程我们举办开放日也是希望大家进来看到滴滴的工作过程监督我们的工作”滴滴总裁柳青在媒体开放日上说

  回顾这300天的工作滴滴安全管理团队阐述了目前安全工作中存在的难点和痛点希望能够倾听社会各方意建议推动共共共享出行安全例如司机是否可以拒载醉酒乘客?未成年人是否可以独立乘车?滴滴的选择是把这些问题公开出开放出来邀请大家共同讨论出行中的问题共同探讨解决办法

  据了解成为滴滴网约车司机需要符合严格的管控标准“一名驾驶员要进入滴滴平台成为网约车司机必须要过人脸识别核验等六道审查流程且最后一关是持续性的审查关”滴滴准入安全负责人北海告诉平台严格遵守交通运输部等部委发布的《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》关于车辆及驾驶员的准入标准

  数据显示当前滴滴平台针对司机日均人脸验证达430万人次100%覆盖全量司机的出车验证和行程中抽检月均人工抽检复核60万人次

  根据滴滴平台规则司机如果出现“人不符”的违规行为将面临平台上最严厉的管控手段——永久停止服务

  但有人提出疑问既然平台不允许驾驶员“人不符”并采取了各种严格的管控方式和先进技术手段为什么还有“人不符”现象?

  北海透露了滴滴网约车平台在“安全准入”和“人不符”方面所做的许多不为人知的工作解开了外界疑惑:“对于非注册车主本人接单的行为平台已向外界公示了明确的规则和管控标准比如账号出借他使用非法手段人脸验证及账号亲属共用等情况确认无误后将被永久停止服务”

  尽管面临最严厉的管控但依然有不少司机铤而走险

  发布会上展示的真实案例显示司机通过预录制视频来进行人脸识别验证北海告诉这是早期的“一体机”作弊出现后很快被平台发现并拦截属于典型的黑产案例

  据悉黑产为了协助司机通过平台人脸检测不断进行各种尝试滴滴与黑产持续对抗在这个过程中逐步推高了黑产作案成本使得市场规模大幅缩小

  资料显示2018年滴滴“打击黑产专项组”积极配合全国警方雷霆打击违规代叫虚假注刷单等违法犯罪行为共破获25起违法犯罪案件500余名嫌疑人落网

  北海坦言:“尽管平台上‘人不符’得到了极大的控制和下降依然不能完全消灭‘人不符’现象我们面临一些技术不能完全覆盖解决的问题比如双胞胎司机过脸场景等接下来团队会持续加大资源投技术攻坚同时我们也邀请乘客一起积极举报共建更为安全的出行环境”

  “滴滴做安全不是喊口号或者迫于压力而是随着我们对行业本质认识的逐步深入主动做出的选择让用户感到安全可信赖是我们的发展愿景”滴滴首席出行安全官侯景雷说今年滴滴网约车将投入20亿元安全费用提升整体安全层级

  目前滴滴已在全行业中率先制定《网约车安全标准(试行)》网约车安全体系已初步建成这意味着滴滴安全管理工作逐步从去年下半年的应急状态转变到了体系化与常态化

  在开放日上滴滴网约车安全管理体系全景图首次对外公布全景图显示滴滴围绕探索新业态安全管理体让出行更安全的使命确立了三大安全目标:降低安全事件发生概率对安全事件处置妥当尽职尽责

  根据滴滴首次展示的网约车安全管理体系全景图滴滴在线上安全管理方面会利用门槛准分单干线上司乘教规则治理等手段降低安全事件的发生率;在线下安全管理方面会利用车辆管线下司机教线下抽事故复盘等手段降低安全事件的发生率

  目前滴滴已制定出《约车安全标准(试行)》及19项安全制度安全管理人员队伍扩充到了2548名排查治理隐患103个此外共有2100万人次驾驶员接受安全培训并通过了考试

  安全工作是个苦功夫无法一蹴而就要稳扎稳打侯景雷期待全社会参与进来与滴滴一起共建共治比如滴滴在预防恶性刑事犯罪方面的手段有限安全投诉应急流程在很多细节上面临两难抉择而在线下司机车辆安全管理方面仍需借鉴传统行业管理经验不断推行线下培训教育及车辆安全核验

  据了解自去年9月以来滴滴不断完善行程录紧急联系未成年人提醒等安全产品司乘冲突率下降明显;在全国各地招募超过千名司机服务经理开展司机线下教进行车辆核验与此同时滴滴多次组织安全管理人员向航铁电餐饮等各行业的优秀代表企业学习安全管理经验安全能力和安全水平向上跃升了一个较大层级

  安全派录音录异常识别……滴滴出行技术副总裁赖春波给详细讲解了滴滴如何在系统派单中融入安全因素

  派单系统将分析评估发单场景可能存在的风险同时综合分析乘客出行习惯以及司机驾驶习历史订单信投诉记录等特征匹配出行订单

  赖春波说这一策略由于风险预测基于数据模型进行平台能获取乘客的信息很少特别是对未实名认证或者打车次数少的乘客仍需要不断优化

  2018年9月8日滴滴在全国上线司机端行程录音功能目前已覆盖所有订单与此同时录像功能也在不断推进所有视频数据全流程加密行程中若无差评或投诉录音7天内自动删除根据存储情况视频一般会在3-7天后删除若涉及安全类投诉则会被永久保存这些数据为解决滴滴司乘纠纷问题提供了重要依据但是依然面临很多问题据赖春波介绍有时受设备质网络传输等因素影响有15%的录音录像不能正常听取造成信息缺失

  当行车辆发生路线偏异常停提前完单等异常现象时系统会根据情况采取不同方式介入赖春波说滴滴正在尝试通过智能模型对行程进行识别出现最轻微的情况滴滴将从手机端App弹窗提醒乘客情况严重时安全专家则介入研判情况紧急时会立刻协助报警不过这个识干预过程常受到多种因素影响在系统里每天平台出现大量“异常”订单例如因“口头修改目的地”等正常原因造成的路线偏移每天约20万单;因“乘客中途接晕车呕吐”等被误判为“异常停留”的订单每天约有10万单真正存在问题的订单只有个位数

  赖春波提醒公众一旦司乘客选择私下交易这些保护措施就会全部失效为了保护自身安全乘客应拒绝线下交易滴滴如发现司机有线下交易行为一旦查实也会对司机暂停服务实施教育

  据悉滴滴客服团队有近9000名客服每周7×24小时提供服务处理超过2600个不同场景的问题

  滴滴客服负责人刘西帝称客服面对的场景复杂有的甚至没有对和错更像是处理“婆媳关系”在客服团队整体分为服务体系和安全体系服务体系客服主要负责处理常规司乘咨客诉诸如怎么开发票寻找遗失物品等;安全体系则专门处理与人身安全相关的安全类事件

  如何提升安全事件的响应速度刘西帝介绍说去年下半年滴滴客服升级安全体系将线上安全响应中心单独设立出来与线下处置团队配合专门处理安全类事件同时增设司乘安全专线为遇紧急情况的司乘提供绿色电话通道

  但部分常规咨询占用安全专线给滴滴客服带来了不小的困扰刘西帝披露因安全专线响应快速有用户常常拨打安全专线咨询非安全问题司乘安全专线来电中有80%与安全无关同时客服团队还面临如何从大量进线中快速定位风险的挑战在客服服务团队日均处理的30万进线中有1.7%疑似与安全相关会流转至线上安全响应中心但只有0.4%也就是1200例与安全相关

  据了解为了提升平台快速准确定位安全风险的能力滴滴运用人工智能技术搭建了“天网扫描系统”与人工客服团队配合力求扫清盲区该系统7×24小时扫描所有人工客服处理过的工单一旦发现潜在安全风险就会自动将工单流转至安全体系并提醒客服处理

  “为了应对各种突发情况我们团队每一个成员在办公室都有行李箱随时待命准备赶赴现场”滴滴安全应急处置负责人杨嘉成说为了保证安全事件当事家属在第一时间获得滴滴公司帮助安全处置团队会全年7×24小时待命

  滴滴安全处置团队承担着滴滴平台重大安全事件的处置工作杨嘉成说为平衡用户隐私保护和紧急状况下警方进行调证需要滴滴在符合法律法规的前提下把警方调证流程按信息的隐私程度进行了分级设置不同的调证手续有效缩短了调证时间

  据悉滴滴已经建立起了比较完备的安全处置流程与机制通过与警方紧密协作尽最大努力保障平台用户的安全与合法权益谈及安全工作柳青认为出行服务过程中还有大量的事情需要听取公众意见她说:“如果我们希望精益求精更有效率就要做一个透明开放的出行平台让公众监督给自己鞭策同时也希望大家一起努力让出行更好一点让大家出门的时候感觉更安心一点

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